Verouderde technologie en veranderende behoeften

Bij de gemeenten Deventer, Olst-Wijhe en Raalte (DOWR) ontstond de behoefte aan vernieuwing op het gebied van klantcontact en telefonie. De directe aanleiding was dat het contract met de leverancier van de telefooncentrale afliep. Tegelijkertijd zagen de gemeenten dat het bestaande systeem niet meer aansloot op de manier waarop ze wilden werken.

“Na corona werkten steeds meer mensen hybride”, vertelt Rob Melenhorst, toenmalig programmamanager bij DOWR. “Daar was onze telefonie-oplossing totaal niet op ingericht. Doorverbinden naar mobiele nummers was bijvoorbeeld veel te ingewikkeld. En het Klant Contact Centrum (KCC) had nauwelijks mogelijkheden om snel, efficiënt en via meerdere kanalen te communiceren met inwoners. We liepen vast in onze ambities en het was tijd voor een nieuwe stap.”

DOWR koos voor ExperiCom vanwege de kennis van de publieke sector en het specialisme in klantcontact en telefonie.

Meer dan techniek

“Het vraagstuk van DOWR leek op het eerste gezicht over techniek te gaan, maar wij trokken het veel breder”, vertelt Walter van Zonsbeek, consultant bij ExperiCom en intensief betrokken bij het project. “Bij ExperiCom kijken we altijd naar 4 aspecten die met elkaar verbonden zijn: de visie op dienstverlening, de mensen die ermee werken, de processen die het raken en de technologie die het mogelijk maakt”, aldus Walter. “We kijken dus niet alleen naar de oplossing, maar vooral naar wie ermee moet werken en hoe dat past binnen de organisatie.”

Het vraagstuk van DOWR raakte alle lagen van de organisatie: van IT en beleid tot beheer en frontoffice. “Wij vroegen ons af: welke systemen gebruikt DOWR? Wat is hun visie op bereikbaarheid? Hoe digitaal vaardig zijn hun mensen? En hoe neem je hen mee in de verandering?”

Scherpe voorbereiding en persoonlijke begeleiding

“We hadden zelf al een richting gekozen: we wilden bellen met Microsoft Teams, en voor het KCC zochten we een modern contactplatform”, vertelt Rob. De samenwerking begon met het formuleren van het programma van eisen en de begeleiding van de aanbesteding. “Die moest natuurlijk goed onderbouwd en beschreven worden. Walter hielp ons met het uitwerken van het bestek en het beantwoorden van de vragen van marktpartijen. Hij wist precies welke formuleringen sterk zijn en waar je moet oppassen. ExperiCom werkt veel voor overheidsorganisaties en kent het spanningsveld tussen visie en realiteit in aanbestedingen. Die ervaring bracht rust en richting in het proces.”

Na de gunning aan KPN, die de combinatie van Microsoft Teams en Genesys Cloud aanbood, begon de implementatiefase. Ook daarin speelde ExperiCom een centrale rol. “Vanaf dat moment werden Walter – en later ook Claudia Vermeulen – echt een verlengstuk van onze organisatie”, aldus Rob. “Ze spraken met afdelingen, begeleidden sessies met gebruikers, dachten mee over configuraties en stonden klaar als er iets misging. En dat gebeurde natuurlijk ook. Zoals bij ieder IT-project kwamen er onderweg allerlei onverwachte zaken op tafel.”

Waar ervaring het verschil maakt

Tijdens de implementatie doken er meerdere technische knelpunten op. Een defecte netwerkcomponent, verkeerd ingestelde firewalls en vertraging bij het bellen tussen apparaten. Ook het koppelen van bestaande Vodafone-lijnen aan de nieuwe oplossing leidde tot complexiteit.

“Wat me opviel was hoe snel we samen tot de kern kwamen”, zegt Rob. “ExperiCom stelde meteen de juiste vragen en combineerde hun ervaring met onze kennis van het systeem. Die wisselwerking zorgde ervoor dat we snel de oorzaken konden benoemen.”

Een andere uitdaging was de samenwerking met de leverancier. KPN voldeed in de uitvoering niet aan de verwachtingen. “Dan moet je iemand hebben die je helpt om vast te houden aan wat is afgesproken”, zegt Rob. “ExperiCom hield ons scherp en zei: ‘Dit is wat er in de aanbesteding staat, dit mogen jullie verwachten.’ Ondertussen zette de projectgroep extra stappen om de dingen die KPN liet liggen te ondervangen, terwijl dat niet binnen de scope van de opdracht viel.”

Een stevig team met oog voor de mens

Wat DOWR het meest waardeerde, was de menselijke maat in de samenwerking. Geen afstandelijke consultant die op donderdagmiddag inbelt, maar een betrokken team dat het project samen met de organisatie uitvoerde.

“We hadden elke week vaste overleggen”, vertelt Rob. “Met het kernteam, met techniek, met leveranciers. Claudia hield de vaart erin en zorgde dat iedereen aangehaakt bleef. Walter bracht overzicht, rust en inhoud. Ik heb projecten gedaan met mensen waarbij je op eieren moet lopen. Hier niet. We konden alles zeggen, en zij konden alles hebben. Dat is zeldzaam prettig in een project dat onder druk staat.”

Eén klantcontactplatform voor 2.100 medewerkers

Inmiddels zijn 2.100 medewerkers overgestapt op Microsoft Teams voor telefonie en werken ruim 50 medewerkers van het KCC met Genesys Cloud. De 2 systemen zijn geïntegreerd in dezelfde omgeving. Vaste telefoontoestellen zijn vrijwel overal verdwenen en het systeem is klaar voor uitbreiding naar andere communicatiekanalen, zoals WhatsApp en live chat. Na livegang is het beheer overgedragen aan de interne organisatie.

“De bereikbaarheid is stabieler, het gebruik is intuïtief en de infrastructuur is klaar voor de toekomst”, aldus Rob. “Voor inwoners betekent het dat ze sneller geholpen worden, gemakkelijker doorverbonden worden en via meerdere kanalen contact kunnen opnemen. Plus: we hebben een omgeving die mee kan groeien met onze ambities. Zonder ExperiCom was dat nooit gelukt!”