ONVZ wil hun oude systeem veranderen naar een Customer Experience platform dat klaar is voor de toekomst.

Jan-Dirk Rundervoort: “Tijdens de inventarisatie hebben we de opdracht in stukken verdeeld. Eerst keek ExperiCom samen met ons welke type oplossing past bij onze wensen. Daar is een mooi rapport uitgekomen met een advies. Ik denk dat het ExperiCom gelukt is om onafhankelijk het CX-landschap te beschouwen. Voor ons was het belangrijk dat we hen niet kozen om vervolgens een kant-en-klare oplossing te krijgen. We wilden onderzoek naar welk type oplossing het beste past. Praat je met bedrijf X, dan is de oplossing vaak al gekozen.”
Daniel Meijers: “Ik zit zelf meer aan de gebruikerskant. Al mijn medewerkers gaan de nieuwe applicatie gebruiken. Wat ik gelijk aan ExperiCom merkte, was de hoeveelheid kennis die er mee werd gebracht vanuit de markt. Deze kennis werd snel vergeleken met onze huidige inrichting. Hier trekt Walter van ExperiCom direct conclusies uit. Het voelde al meteen aan dat hij al veel expertise had en ook de juiste vragen stelde. Het was een grondige eerste inventarisatie.”

Gedurende de tweede fase kreeg ONVZ begeleiding bij het selecteren van de juiste oplossing en het zoeken naar een partij die dit kon neerzetten en beheren.

Daniel Meijers: “We hebben de kennismakingsgesprekken gehad, waarop Walter het landschap van ONVZ in kaart heeft gebracht. Niet alleen het technische landschap, maar ook veranderingen die we in de markt zien en hoe andere partijen dit inrichten. Op basis daarvan is er een enquête geweest onder medewerkers om die data te verrijken. ExperiCom heeft ook een aantal keren meegekeken op de afdeling zelf en veel gesprekken gevoerd. Op een gegeven moment is ExperiCom met een adviesrapport gekomen op basis van de interne analyse en de kennis vanuit de markt. Het advies was heel duidelijk, evenals de presentatie. Het was niet een klein adviesrapport, maar heel uitgebreid. Er werd goed duidelijk wat we moesten verbeteren.” 
Jan-Dirk Rundervoort: “We zijn net begonnen aan de derde opdracht: begeleiding voor onze projectmanager. Met name om bekende valkuilen voor te zijn. Het is best makkelijk om vanuit een bepaalde rol te reageren op iets wat op een specifieke manier wordt neergezet. Soms ontgaan dingen je of weet je sommige dingen niet. ExperiCom weet dit dan wel.”

Op dit moment zit ONVZ nu volop in de implementatiefase.

Jan-Dirk Rundervoort: “We kregen eerst een adviesrapport en hebben daarna de gewenste implementatie partij gezocht onder de door ons gewenste voorwaarden. Hierbij heeft ExperiCom ondersteuning geboden bij de onderhandelingen met de leverancier. De volgende stap is een succesvolle implementatie en adoptie door de gebruikers.”
Daniel Meijers: “Het is een spannende fase. Uiteindelijk moet blijken of we de juiste keuze hebben gemaakt. We zijn net van start gegaan. van de week kennismaking met de partij die onze implementatie gaat verzorgen. De komende maanden zijn een kwestie van de juiste keuzes maken en zorgen dat we uiterlijk 1 maart 2024 een werkende oplossing hebben. Daar heb ik het volste vertrouwen in, want ExperiCom is op de achtergrond ook nog betrokken als adviseur. ExperiCom kijkt nog mee, maar wel vanaf een afstand en minder betrokken dan in het voortraject.”

Hoe bevalt de samenwerking tussen ONVZ en ExperiCom tot nu toe?

Jan-Dirk Rundervoort: “Wij hebben het adviesrapport 1 op 1 overgenomen. Wat ons betreft is er goed advies gegeven over het type oplossing. Ook bij het selecteren van de partij hebben we optimale begeleiding gehad. Normaal maak ik het contract, maar nu heb ik mooie ONVZ voorwaarden erin. Wat ExperiCom heeft toegevoegd, is een programma van eisen dat ook contractueel een duidelijk beeld weergeeft aan de leverancier.”
Daniel Meijers: “Het contact met Walter was heel persoonlijk. Ook heeft hij een echte expertrol gepakt tijdens het traject. Mocht je niet voldoende kennis in huis hebben, dan kan ExperiCom je heel erg helpen met die expertise. Het kan je bij zo’n traject ook zeker helpen om een kritische blik van buitenaf te hebben. Wij als ONVZ wilden een nieuwe oplossing en een partij die dit aanbood. Ik heb ervaren dat het erg prettig is om een derde partij zoals ExperiCom erbij te hebben, die een kritische blik van buitenaf op de zaken werpt.”

Ieder mens verdient een gezond leven en de ruimte om zelf de regie te voeren over keuzes in zorg en preventie. Dat is de overtuiging waar het bij ONVZ al 90 jaar om draait en waarmee ONVZ is uitgegroeid tot één van de best gewaardeerde zorgverzekeraars van Nederland. ONVZ biedt verzekerden een Eersteklas Zorgverzekering met optimale keuzevrijheid, zeer ruime vergoedingen en excellente service. www.onvz.nl