Klantendag op 28 mei 2025 over klantcontact en AI
Deelnemende organisaties waren onder andere Ministerie van Buitenlandse Zaken, Turien & Co, Volkswagen PON Financial Services, Delta Fiber, Gemeente Deventer, Gemeente Enschede, Veiligheidsregio Gelderland Zuid en VHD. Waar de één nog vooral belt met Genesys, duikt de ander al diep in AI-toepassingen, QM-scores en voicebots.
“We zijn nog lang niet waar we willen zijn”, vertelt Matthijs Kamphuis van gemeente Enschede. Zij gebruiken Genesys voor telefonie en rapportagemogelijkheden. Met spraakherkenning komen bellers sneller bij het juiste onderwerp, maar koppelingen met e-mail, een kennisbank of gespreksopnames ontbreken nog. “Daar willen we wel naartoe, maar er zijn nog best wat obstakels, bijvoorbeeld op het gebied van privacy. Binnen het pakket van Genesys is nog veel meer te benutten dan dat we nu doen. Daar wil ik meer van weten.”
Robert van Schooneveld van Delta Fiber heeft juist al heel wat stappen gezet. “We gebruiken zowel een chatbot als een voicebot en voegen daar nu generatieve AI aan toe om gesprekken persoonlijker te maken. Onze bot leest bijvoorbeeld onze website en documentatie en formuleert op basis daarvan een antwoord. Dat gaat dus verder dan vooraf gescripte paden.” Daarnaast haalt Delta Fiber veel waarde en tijdsbesparing uit de geautomatiseerde samenvattingen die Genesys genereert. “En we zetten geautomatiseerde kwaliteitsmonitoring (QM) in. We kunnen nu veel gerichter terugluisteren en analyseren.” Toch is AI voor Robert geen einddoel. “Het is geen knop die je omzet en dan ben je er. Het is een hulpmiddel voor je mensen, zodat zij hun werk beter kunnen doen. Daarom is het voor mij waardevol om op deze dag te horen waar anderen staan.”
“Bouw kennis op binnen je eigen team, zorg dat je weet wat er onder de motorkap gebeurt en durf keuzes te maken die passen bij jouw context, waarden en klanten.”
Na het voorstelrondje hield René Theuns (Director of IT bij Volkswagen PON Financial Services) iedereen een spiegel voor. “Als je nog geen strategie hebt, ben je eigenlijk al laat”, begon hij, om duidelijk te maken dat afwachten geen optie meer is. Zijn visie betekent een duidelijke verschuiving: weg van centraal georganiseerde klantinteracties via één platform, naar een netwerk van slimme, autonome AI-agenten die zelfstandig taken uitvoeren en klantvragen afhandelen. AI wordt in zijn organisatie al ingezet om e-mails te structureren, processen te versnellen en om softwaretoepassingen te bouwen. Niet als vervanger van mensen, maar als ondersteuning.
Juist daarom pleit hij voor eigenaarschap. “Wij willen AI draaien in onze eigen tenant, onder onze voorwaarden. Genesys kan daarin een rol spelen, maar de kern ligt bij ons.” Dat betekent volgens hem: bouwen aan een eigen AI-architectuur waarin agents transparant functioneren. “Als AI een besluit neemt, moet je kunnen nagaan waarom.” Nieuwe rollen worden daarbij volgens hem onvermijdelijk: AI-supervisors, ethische ontwerpers, en mensen die begrijpen hoe prompts werken en welke uitkomst je daarmee stuurt.
René gaf een voorbeeld uit zijn eigen praktijk: hoe hij met een goed geschreven prompt in één avond een mini-CRM-systeem bouwde, inclusief validatieregels. “Mijn eerste prompt werkte niet. Na een uur had ik pas wat ik wilde. Het is leren door doen.” Maar hij waarschuwde ook: slechte bots (te snel live gezet, zonder goede data of controle) maken meer stuk dan ze oplossen. “Sommige zijn zó slecht, dat je je afvraagt hoe ze ooit live zijn gegaan.” Zulke bots veroorzaken ook schade buiten je eigen organisatie: ze beïnvloeden het vertrouwen van gebruikers in álle bots.
AI brengt volgens René ook nieuwe verantwoordelijkheden met zich mee. Want hoe voorkom je dat mensen afhaken of uitgesloten worden? Wat doe je met de ongelijkheid tussen mensen die wel of niet kunnen meekomen? En hoe voorkom je dat AI op termijn een black box wordt waar niemand meer grip op heeft? Zijn boodschap was dan ook niet alleen een technische, maar ook een sociale: “We moeten de toekomst met AI zélf shapen, op businessniveau. Niemand anders gaat het voor je doen. Bouw kennis op binnen je eigen team, zorg dat je weet wat er onder de motorkap gebeurt en durf keuzes te maken die passen bij jouw context, waarden en klanten.”
“Iedereen zoekt een werkbare balans tussen techniek, organisatiecultuur, wetgeving en (misschien wel de grootste factor) collega’s meenemen.”
de optimale interactie en bereikbaarheid voor uw organisatie?
