Portfolio

GGZ Oost-Brabant: Beter verbonden

GGZ Oost-Brabant is gefocust op innovatie om zo de kwaliteit van de dienstverlening te verhogen. In 2022 startte GGZ Oost-Brabant met het project ‘Beter verbonden’ waarmee zij de algehele telefonische bereikbaarheid opnieuw zou inrichten. In 2023 kwam de bereikbaarheid van de crisisdienst onder de aandacht, omdat deze niet voldeed aan de Generieke Module Acute Psychiatrie, die onder andere voorschrijft dat cliënten die in crisissituatie verkeren binnen vijf minuten een hulpverlener met kennis aan de telefoon krijgen. Directe bereikbaarheid buiten kantooruren was daarnaast nog niet geregeld. Om actief mee te denken over de verbetering van de bereikbaarheid van de crisisdienst werd ExperiCom ingeschakeld.

GGZ Oost Brabant

Inventarisatie

GGZ Oost-Brabant buiten kantooruren bereiken, dat was niet eenvoudig. Inkomende telefoongesprekken verliepen met name via de huisarts of het ziekenhuis, waardoor cliënten in crisis soms lang moesten wachten voordat zij de juiste persoon van GGZ Oost-Brabant aan de lijn kregen. Voor de huisartsen en medewerkers van het ziekenhuis was het bovendien niet vanzelfsprekend welk nummer zij moesten bellen, omdat dit afhankelijk was van de dag (doordeweeks of weekend) en het tijdstip. De eerste stap om de bereikbaarheid te verbeteren, was dan ook direct duidelijk: een uniform telefoonnummer dat 24/7 bereikbaar is.

Wanneer een cliënt werd doorverbonden naar GGZ Oost-Brabant moest de receptionist deze doorverbinden naar de juiste medewerker van de crisisdienst. Dit doorverbinden gebeurde op basis van telefoonlijsten en werkroosters. In de praktijk bleken deze niet altijd accuraat – i.v.m. ziekte of verlof – of bleken de mensen die dienst hadden telefonisch in gesprek. De receptionist moest degene die belde dan doorverbinden naar de eerstvolgende medewerker (voorwacht) of een terugbelverzoek inplannen, én dat kostte tijd. De oplossing: afstappen van individuele bereikbaarheid en overgaan op groepsbereikbaarheid.

De groepsbereikbaarheid

Na het realiseren van een uniform telefoonnummer om zo de bereikbaarheid te verbeteren, was het tijd voor de volgende stap: het creëren van groepsnummers. Medewerkers behouden hun eigen telefoonnummer, maar krijgen daarbij een groepsnummer waarop zij zich kunnen aanmelden.

Dankzij de groepsbereikbaarheid hoeft de receptionist niet meer te kijken wie er dienst heeft. Inkomende gesprekken worden doorgezet naar het algemene nummer van de desbetreffende groep. Blijkt iedereen binnen de groep in gesprek, dan wordt de beller automatisch naar de tweede lijn (voorwacht) doorgezet. Medewerkers van GGZ Oost-Brabant melden zich tijdens hun dienst, door middel van een schuifje in de app op hun mobiele telefoon, aan waarna de telefoongesprekken automatisch binnenkomen. De receptionist hoeft hierdoor geen rekening te houden met het rooster en cliënten krijgen sneller de juiste hulpverlener aan de lijn.

Implementatiefase

Het verbeteren van de bereikbaarheid van de crisisdienst is in twee fases opgesplitst. De eerste stap was de telefoonnummers – voor bereikbaarheid van buitenaf – uniform maken. De tweede fase werd in tweeën gesplitst waarbij er een onderscheid werd gemaakt tussen de regio’s Zuid en Noord. Voor het uittesten van de groepsnummers is ervoor gekozen om te starten in de kleinste regio. Tijdens de uitrol bleek dat het systeem met de groepsbereikbaarheid goed functioneerde en dus werd deze ook in de andere regio doorgevoerd. Tijdens de implementatiefase heeft ExperiCom door middel van informatiesessies aan de medewerkers uitgelegd wat er ging gebeuren, wat het belang ervan was en waarom het nodig was om deze stappen te zetten. Daarbij krijgen de medewerkers de kans om vragen te stellen. De nieuwe manier van werken werd, mede dankzij deze trainingen, volledig door de medewerkers omarmd.

Samenwerking

ExperiCom heeft gedurende het project ‘Verbetering van de bereikbaarheid van de crisisdienst’ nauw samengewerkt met Martijn Weterings (ICT specialist bij GGZ), Jacqueline Wolter (Manager Bedrijfsvoering Helmond-Peelland), Elisa Combé (Psychiater en directeur behandelzaken van de regio Helmond-Peelland) – en Merijn van der Zalm (directeur ICT).

Merijn van der Zalm: ‘’De technische kapstok was reeds door onszelf bedacht. Onze ICT-afdeling heeft de kennis in huis, maar voor ons was het onvoldoende bekend hoe de mensen op de werkvloer – zoals de crisisdienstmedewerkers – precies te werk gaan en welke impact eventuele veranderingen voor hen hebben. ExperiCom had dit meteen door. Het feitelijke werkproces tussen zorgprofessionals en de mogelijkheden van een platform is voor haar kraakhelder. ExperiCom ziet vanuit helikopterview wat er gaande is en maakt de vertaling, doordat zij direct doorheeft wat het onderliggende probleem is. ExperiCom maakt de verbinding en laat iedereen zien wat het voordeel is. Dit is de absolute kracht van ExperiCom.”

Elisa Combé: “De bereikbaarheid van de crisisdienst buiten kantooruren is enorm verbeterd en daardoor is dit onderdeel van de eisen uit de G-MAP gerealiseerd. Het is fantastisch dat daarnaast ook de algehele bereikbaarheid is vergroot. Dit resultaat draagt bij aan betere zorgverlening waarnaast ook het zorgpersoneel efficiënter kan worden ingezet. Dat was zonder ExperiCom niet gelukt. De samenwerking zou ik als professioneel, verbindend, mensgericht en klantgericht omschrijven. Na de afronding van het project heeft ExperiCom ons bovendien waardevolle handvatten meegegeven waarmee wij in de toekomst aan de slag kunnen.”

cropped-fav-32x32-solid