Informatiepositie van het KCC



“Eén van de vragen na de fusie: hoe ondersteunen we onze dienstverlening beter? Bereikbaarheid hoort daar vanzelfsprekend bij”, vertelt Kelly Veerman, afdelingshoofd I&A. In de praktijk liep het KCC tegen beperkingen aan. “Medewerkers kregen bewoners aan de lijn, maar hadden te weinig informatie en mogelijkheden om hen echt goed te helpen. Dat lag aan het gebrek aan overzicht en ondersteuning.”

De overstap naar een moderne Microsoft-werkplek speelde ook mee in het moment om keuzes te maken. “We hadden al een architectuurvisie waarin telefonie onderdeel moest zijn van die werkplek. Toen het telefoniecontract afliep, viel alles samen: verouderde technologie, een KCC dat beter ondersteund moest worden en de wens om toekomstbestendig te werken.”

Het jaarlijkse Telan-onderzoek bevestigde nog eens de urgentie. “De waardering voor telefonische bereikbaarheid liep terug. Inwoners waren tevreden over de vriendelijkheid, maar kregen niet altijd antwoord of werden niet teruggebeld. Dat voelde niet goed.”

Technologie als ondersteuning van de dienstverlening

Volgens Bert Ende, projectmanager bij ExperiCom, draait dit soort trajecten zelden alleen om techniek. “Telefonie raakt direct aan hoe een organisatie werkt en hoe inwoners geholpen worden. Daarom kijken wij altijd breder dan het systeem alleen.”

Bij de start van het project stelde ExperiCom vragen over de hele keten van klantcontact: hoe komen vragen binnen, hoe worden ze opgepakt en waar lopen medewerkers vast? “We wilden begrijpen waar de frictie zat”, zegt Bert. “Tussen frontoffice en vakafdelingen, maar ook in processen en informatievoorziening.”

Die analyse leverde ruim veertig verbetersuggesties op. Ongeveer de helft daarvan viel binnen de scope van het project. Andere aanbevelingen zijn los van dit traject opgepakt, zoals het uniformeren van klantcontactprocessen en het verder versterken van de rol van het KCC. “Dat laat zien dat techniek, organisatie en gedrag sterk met elkaar samenhangen”, aldus Bert.

Weinig hobbels onderweg

Grote obstakels kende het project nauwelijks. Juist doordat de voorbereiding zorgvuldig was en de projectorganisatie stevig stond, verliep het traject grotendeels volgens plan. Toch blijft de fase richting livegang spannend. “Dat moment waarop je van oud naar nieuw gaat, is altijd even slikken,” zegt Bert. “Je kunt alles testen, maar pas in de praktijk weet je of het écht werkt.”

De overstap werd bewust overdag gepland, zodat alle betrokkenen beschikbaar waren en er direct geschakeld kon worden. Binnen drie kwartier waren de belangrijkste aandachtspunten opgelost. In de dagen erna werd extra ondersteuning geboden, waarna het beheer snel kon worden overgedragen aan de organisatie.

“Als ik eerlijk ben, was dit een project uit het boekje”, zegt Kelly. “We bleven binnen planning en budget, zonder dat dit ten koste ging van de kwaliteit. De livegang vond zelfs eerder plaats dan de uiterste deadline.”

Besluiten in gezamenlijkheid

De samenwerking kenmerkte zich door duidelijke rollen en vertrouwen. ExperiCom werkte met een stuurgroep waarin IT, dienstverlening en publiekszaken waren vertegenwoordigd en een projectteam dat per fase wisselde in samenstelling.

“Vanaf het begin hadden we dezelfde doelstelling,” zegt Bert. “Er werd inhoudelijk samengewerkt, met wederzijds vertrouwen. Dat maakt een wereld van verschil.”

Kelly merkte dat ExperiCom veel met gemeenten werkt. “Het voelde niet als opdrachtgever–leverancier, maar veel meer als samenwerken. Dat komt omdat ze begrijpen hoe onze besluitvorming loopt. Ze weten ook wanneer iets in een stuurgroep thuishoort en wanneer het in het projectteam opgelost kan worden.”

Fundament voor doorontwikkeling

Nu het project afgerond is, merkt het KCC het meeste verschil. “Medewerkers zien in één oogopslag of collega’s beschikbaar zijn”, vertelt Kelly. “Voorheen was dat giswerk. Nu kunnen ze inwoners veel gerichter helpen of meteen een concrete terugbelafspraak maken.”

Ook voor de rest van de organisatie is een stevige basis gelegd. Iedereen belt via Teams op het vaste gemeentelijke nummer, wat zorgt voor consistente en professionele bereikbaarheid. Daarnaast biedt de nieuwe omgeving ruimte voor verdere ontwikkeling. “Integratie met een kennisbank, betere terugbelnotities en op termijn AI-toepassingen”, somt Kelly op. “Dat kan nu allemaal, omdat de basis staat.”

“KCC-medewerkers wilden bellers helpen, maar misten het overzicht om dat echt te kunnen.”

“Eerst begrijpen waar de frictie zit, daarna pas kiezen voor technologie.”

“Dit was eerlijk gezegd een project uit het boekje.”