Gemeente Hengelo vernieuwt telefonie en klantcontact

De gemeenten Hengelo, Haaksbergen en Oldenzaal werkten jarenlang met een verouderde telefonie-omgeving. De bereikbaarheid van vakafdelingen stond onder druk en het Klant Contact Centrum (KCC) miste tools om inwoners snel en goed te helpen. Na een mislukte eerste aanbesteding en een succesvol tweede traject bellen nu 2.200 medewerkers via Microsoft Teams en werkt het KCC met Mitel CX 2.0.

Project in vogelvlucht

• Drie gemeenten in één gezamenlijke ICT-omgeving (Hengelo, Haaksbergen en Oldenzaal). Gemeente Borne sluit binnenkort aan als vierde
• Microsoft Teams voor organisatiebrede telefonie, Mitel CX 2.0 als contactcenterplatform voor het KCC
• Gefaseerde livegang: eerst Haaksbergen, daarna Oldenzaal, als laatste Hengelo
• Twee Europese aanbestedingen: de eerste was niet succesvol, de tweede leidde tot een succesvolle implementatie
• 2.200 werkplekken
• ExperiCom begeleidde het volledige traject: van inventarisatie en aanbesteding tot implementatie en livegang

De aanleiding

Aflopend contract en onbereikbare vakafdelingen

In 2022 liep het servicecontract voor de telefooncentrale af. De gemeenten wilden meer dan een technische vervanging: de bestaande omgeving sloot onvoldoende aan op de manier waarop de organisatie wilde werken.
“Een terugkerend probleem: inwoners belden het KCC met vragen, maar de betreffende vakafdeling was niet altijd bereikbaar”, vertelt Han Slotman, programmamanager Optimaal Digitaal bij gemeente Hengelo. “Er werd een terugbelnotitie gemaakt, maar opvolging bleef uit, waarna de inwoner opnieuw belde. Die cyclus moest doorbroken worden.”

Daarnaast belden medewerkers vaak via hun 06-nummer en werden ze daar ook op teruggebeld. Allemaal buiten de KCC-stroom om. Daardoor ontbrak overzicht over klantcontacten en was er weinig registratie van gesprekken. “We wilden toe naar een situatie waarin iedereen via een vast nummer belt en ieder klantcontact geregistreerd wordt, met als doel onze inwoners beter van dienst te zijn.”

De visie

Breder kijken dan de technologie

Bij de start trok ExperiCom het vraagstuk bewust breder dan alleen de telefooncentrale. “Wij kijken altijd naar vier samenhangende aspecten: visie op dienstverlening, mensen, processen en technologie”, legt Business Consultant Walter van Zonsbeek uit.

Naast de technische inventarisatie werd daarom ook gekeken naar beleid, bereikbaarheidsprocessen en de organisatie van het klantcontact. Op basis van workshops, enquêtes en strategische documenten stelde ExperiCom samen met de gemeente een visie op dienstverlening op die het fundament vormde voor de volgende stappen.

De aanpak

Van inventarisatie naar aanbesteding

Na de inventarisatie schetste ExperiCom meerdere scenario’s voor de toekomstige omgeving, inclusief businesscases en exploitatiekosten over vier jaar. De gemeente koos voor Microsoft Teams in combinatie met een apart contactcenterplatform.

Bij de eerste Europese aanbesteding schreven zes partijen in. Han: “Helaas hebben we het eerste traject, na veel inspanningen van alle partijen, niet succesvol afgerond en schreven we daarna opnieuw een aanbesteding uit.”

Dat de gemeente opnieuw met ExperiCom verder wilde, was vanzelfsprekend. Han: “Voor een groot deel hadden we al veel uitgedacht. Dat konden we hergebruiken. De aanbesteding werd wel aangescherpt op basis van de eerste ervaringen. Eisen rond koud en warm doorverbinden en de scheiding van data en gebruikers tussen gemeenten binnen één Microsoft-omgeving werden strakker geformuleerd.” Ook werd de scope uitgebreid, omdat inmiddels duidelijk was dat gemeente Borne zou aansluiten.

De andere aanpassing was een live demo als gunningscriterium. Walter: “We wilden dit keer werkende use cases zien. Inschrijvers moesten op basis van klantcases laten zien dat ze aan onze vraag konden voldoen.”

De uitdagingen

Tijdsdruk en de Walter Acceptatie Test (WAT)

Na de gunning aan de winnende inschrijver SLTN moest het snel gaan. Het doel was om voor het einde van 2025 live te zijn. Projectleider Geert Pels stapte in toen de laatste voorbereidingen van de aanbesteding liepen. “Ik dacht meteen: het gaat een uitdaging zijn om dit zo snel te halen. Maar Walter bleef altijd optimistisch.”

Door de tijdsdruk liepen ontwerp- en bouwfase deels parallel. Dat bracht risico’s met zich mee. Geert: “Normaal werk je bij voorkeur stapsgewijs: ontwerpen, bouwen, testen, trainen, live gaan. Nu liep dat deels gelijktijdig. Als één lijn haperde, had dat meteen gevolgen. Maar het einddoel bleef hetzelfde: een gecontroleerde livegang.”

Toen de testfase startte, nam Walter die persoonlijk op zich. Voorafgaand aan de gebruikelijke GAT (Gebruikers Acceptatie Test) hanteerde leverancier SLTN de door hen bedachte term WAT: de Walter Acceptatie Test. Walter: “Ik constateerde dat de nieuwe versie van het Mitel-platform nog niet voldoende gereed was. Functionaliteiten uit de demo werkten anders dan verwacht, waarna ik adviseerde de livegang uit te stellen.”

“Dat was een baalmoment”, zegt Geert. “Alles was al gepland: trainingen voor zeventig mensen, ruimtes geboekt, draaiboeken klaar. Maar uitstellen deden we in goede afstemming met elkaar.” En gelukkig loste de leverancier de problemen snel op. Na een update testte Walter opnieuw, zelfs tussen kerst en oud en nieuw. “Ik wilde eerst zelf zekerheid hebben voordat de bredere testgroep in de GAT startte.”

Het resultaat

Een toekomstbestendig platform voor vier gemeenten

De livegang verliep gefaseerd: eerst de kleinste gemeente Haaksbergen, daarna Oldenzaal en als laatste Hengelo. Per gemeente werd een draaiboek opgesteld. Technische migraties vonden ’s avonds plaats; de volgende ochtend stonden ExperiCom en de leverancier op locatie om medewerkers te begeleiden.

De lessen uit elke livegang werden direct toegepast. “Na Haaksbergen zagen we bijvoorbeeld dat we bij de migratie-avond een functioneel specialist op locatie nodig hadden in plaats van op afstand”, vertelt Geert. Walter bezocht daarnaast de afdelingen die extra aandacht nodig hadden, zoals secretariaten die met Microsoft Teams in een groepsschakeling werken.

Kort na de livegang in Haaksbergen liep Han langs het KCC. “Een receptionist vertelde uit zichzelf: we hebben een hele fijne nieuwe telefooncentrale. Het KCC kan nu in één oogopslag zien welke collega’s beschikbaar zijn.” Geert: “Het inzicht en de zelfredzaamheid zijn groter geworden.”

Koppelingen met andere systemen staan op de planning, zodat KCC-medewerkers bij een inkomend gesprek direct de gegevens van de inwoner zien. Ook AI-toepassingen en een geïntegreerde kennisbank worden op termijn realiteit.

De samenwerking

Een adviseur die onderdeel wordt van de organisatie

Geert had als projectleider weinig ervaring met Teams-telefonie. “Die kennis was rondom de nul. Dan is het fijn om een expert als Walter te hebben die weet wat er mogelijk is en wat je aan de markt kunt vragen.”

Han herkent dat. “Walter is een adviseur die een plek inneemt aan onze kant van de organisatie. Hij wil iedereen spreken, iedereen kennen. Die betrokkenheid zie je lang niet bij elke adviseur.”

Hun advies voor andere gemeenten? “Zoek iemand die goed weet hoe die markt in elkaar zit, zodat je de juiste dingen vraagt en hulp hebt bij de beoordeling. Het is specialistisch werk. Er zijn maar weinig organisaties die die kennis zelf in huis hebben.”

Portfolio