OWO-gemeenten herstellen aanbesteding telefonie en klantcontact

Portfolio

OWO-gemeenten herstellen aanbesteding telefonie en klantcontact

Toen een eerdere aanbesteding voor telefonie en klantcontact juridisch niet toekomstvast bleek, gingen de gemeenten Ooststellingwerf, Weststellingwerf en Opsterland (OWO) terug naar de tekentafel. ExperiCom onderzocht of de situatie kon worden hersteld en zette vervolgens zorgvuldig én snel een nieuwe Europese aanbesteding op.

Project in vogelvlucht

• Samenwerkingsverband van drie Friese gemeenten: Ooststellingwerf, Weststellingwerf en Opsterland
• ± 1.100 medewerkers
• ± 26 gelijktijdige KCC-agents
• Telefonie via Microsoft Teams voor de hele organisatie
• Genesys-platform voor klantcontact
• Europese aanbesteding voor telefonie- en contactcenteromgeving
• Verantwoordelijk voor onderzoek en begeleiding van de Europese aanbesteding

De aanleiding

Een aanbesteding die opnieuw moest

“De eerdere aanbesteding voor telefonie en klantcontact was destijds meervoudig onderhands uitgevoerd”, vertelt Teamleider I&A Henk-Jan Kloosterman. “Achteraf bleek dat de raming en scope van het contract niet volledig aansloten op de regels voor dit type traject. Daardoor ontstond een situatie waarin het contract juridisch niet meer houdbaar was en moesten we na twee jaar het traject opnieuw opstarten.”

Voor de organisatie was dat aanleiding om het dit keer anders aan te pakken. “Voor dit soort werkzaamheden hebben we zelf onvoldoende ervaring”, zegt Henk-Jan. “Je doet een ICT-aanbesteding zoals deze niet elke dag. Er zitten veel regels en details in. Dan is het logisch om een partij te vragen die vaker met dit bijltje hakt.”

De visie

Zorgvuldigheid aan de voorkant voorkomt problemen later

Een ICT-aanbesteding voor telefonie kent in de praktijk veel juridische, organisatorische en inhoudelijke details die grote gevolgen kunnen hebben voor het vervolg van een project. “Als je daarin één onderdeel net anders opschrijft dan bedoeld, kan dat later grote gevolgen hebben. Zoals in het geval van deze klant”, aldus ExperiCom-consultant Marjo Potters.

Daarom kijkt ExperiCom bij dit soort trajecten altijd goed naar de basis van een aanbesteding: klopt de scope, zijn alle onderdelen goed beschreven en is duidelijk wat wel en niet binnen het contract valt? “Vooral bij oplossingen voor telefonie en klantcontact is dat belangrijk, omdat daar meerdere lagen in samenkomen: van software en licenties tot beheer en netwerkverbindingen.”

De aanpak

Eerst onderzoeken wat mogelijk was

Het traject begon met een inventarisatie van de bestaande situatie. De belangrijkste vraag: kon de huidige oplossing behouden blijven binnen een juridisch correct contract? De OWO-gemeenten werkten namelijk al met Microsoft Teams voor telefonie en met Genesys voor het klantcontactcentrum. Daar waren ze tevreden over. “Het zou zonde zijn om een oplossing die pas twee jaar draait meteen weer te vervangen”, aldus Henk-Jan.

ExperiCom onderzocht of het mogelijk was om een nieuw contract onder de bestaande oplossing te leggen, maar dat bleek juridisch niet mogelijk. “Die hoop moesten we helaas snel loslaten”, zegt Marjo. “De conclusie was dat er een nieuwe Europese aanbesteding nodig was.”

Vanaf dat moment verschoof het project naar het opstellen van een aanbestedingsdocument. Daarbij bouwde ExperiCom voort op het eerdere pakket van eisen, maar werd het document grondig aangescherpt. “Er zaten gaten in die eerste aanbesteding”, zegt Marjo. “Bijvoorbeeld rond het beheer van de oplossing. Dat hebben we nu strak uitgewerkt.” Daarnaast werden nieuwe ontwikkelingen meegenomen, zoals een uitbreiding van het klantcontactcentrum met extra kanalen en AI-functionaliteiten. Daarmee houden de gemeenten ruimte om hun klantcontact de komende jaren verder te ontwikkelen.

De uitdagingen

Snel schakelen

De OWO-gemeenten wilden het traject door alle vertraging snel weer op de rails krijgen. In augustus 2025 klopten ze bij ExperiCom aan, een maand later lag er al een eerste analyse en advies. In de maanden daarna werd het nieuwe pakket van eisen uitgewerkt en werden de aanbestedingsdocumenten opgesteld.

“Het ging behoorlijk snel”, vond Marjo Potters. “Dat is logisch en kán ook goed. Zolang je natuurlijk niets over het hoofd ziet. Daarom hebben we ondanks de tijdsdruk alle nodige aandacht besteed aan het scherp formuleren van de scope en de eisen.”

De aanbesteding werd in november 2025 gepubliceerd via TenderNed. Inmiddels zijn de inschrijvingen beoordeeld en werken de OWO-gemeenten toe naar de voorlopige gunning, waarna de uitrol van de oplossing kan starten.

De samenwerking

Inhoudelijk sparren

Wekelijks vond overleg plaats met onder meer Teamleider I&A, een informatieadviseur en de inkoopadviseur. Henk-Jan waardeerde de manier van samenwerken. “ExperiCom was sterk betrokken bij het project en las zich goed in. Het werd nergens afgeraffeld. Je merkt dat iemand echt met je meedenkt.”

Buiten de scope van het traject kwam ook nog eens een onverwachte ontdekking naar voren. Bij het analyseren van contracten en facturen ontdekte ExperiCom dat de facturering van de bestaande oplossing niet klopte en dat de gemeenten te veel betaalden. “Met die constatering stapten we richting de leverancier”, zegt Henk-Jan. “Dat leverde uiteindelijk een flinke correctie op, waardoor ExperiCom zichzelf eigenlijk heeft terugverdiend. Dat laat goed zien hoe betrokken ExperiCom was.”

Het resultaat

Een basis om verder te bouwen

De bestaande oplossing met Microsoft Teams en het Genesys-platform blijft de basis voor de telefonie- en klantcontactomgeving. Voor de OWO-gemeenten betekent dat dat zij kunnen doorbouwen op een platform dat al in gebruik is, terwijl tegelijkertijd de contractuele basis op orde is.

Henk-Jan: “In mijn termen: first time right. Iedereen deed zijn huiswerk en het project liep stap voor stap efficiënt door. Dat geeft vertrouwen voor de volgende fase.” De komende periode ligt de focus op optimalisatie, zoals het uitbreiden van het klantcontactcentrum met een kennisdatabase en AI-ondersteuning voor medewerkers. “Met Teams en Genesys hebben we daar een mooie basis voor”, zegt Henk-Jan. “Bovendien is dat fundament nu ook juridisch goed dichtgetimmerd.”